文字/中陶君
壹
7月9日，某地陽光理政窗口收到市民投訴「某磁磚品牌的貼磚師傅技術不關，惱羞成怒砸壞業主磁磚」。透過多方了解，事情的起因經過大致如下：
某小區城業主購買了某品牌磁磚，並由該品牌X州門市安排了泥水師傅給予鋪設。 2020年6月27日，屋主發現客廳有一塊磁磚明顯低凹，與周圍磁磚不在一個水平面。後來經過專業人士檢驗，該師傅所鋪貼的磁磚平整度誤差超過了8毫米，嚴重不符合國家施工標準（建築地面工程施工品質驗收規範GB50209-2010規範中，2公尺距離內誤差小於2毫米；規範中相鄰2片磚相差小於0.5毫米）。
業主向泥水師傅要求把不平的磁磚調整，溝通無果。隔天，業主和泥水師傅再次溝通，過程中意見相駁，泥水師傅掄起錘子把地上的瓷磚砸壞，並直接收拾工具一走了之。
▲有圖有真相
隨後業主就此問題與該瓷磚品牌X州門店的負責人進行交涉，要求其更換瓷磚並重新鋪設，門店負責人也答應了業主的訴求。後來，門市負責人又帶著該泥水師傅到工地現場協商問題的解決方式，過程中泥水師傅因過激舉動致使業主受驚嚇並報警。
雖然有警方出警協調，但是該瓷磚品牌X州門市卻遲遲未按照業主的訴求換磚重貼。加上施工過程中牆面被澆水淋濕，還需要專業處理後才能刮膩子，否則後續會反鹼發黴導致牆皮脫落。因此，業主新房子的裝修工程只能被迫停滯，目前已由當地市場監督管理局接受這次糾紛。
據了解，這個瓷磚品牌不僅在佛山陶瓷圈赫赫有名，在當地市場的知名度和口碑也頗佳。當地門市平時在行銷活動上不少投入時間和精力，攬客效果和成單率還不錯，沒成想最後卻在「泥水師傅」這一關翻了車，但經銷商只能「啞巴吃黃連」
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透過上述的事件，我們可以看出一個事實：產品品質再好、品牌知名度再高、優惠力度再大，都比不上讓消費者貼心滿意的服務；退一萬步說，就算前期的服務工作做得再好再細，一個素質低下、專業能力差的泥水師傅也能將這一切毀於一旦。因此，要真正成為一個消費者認可的口碑品牌，哪一個環節都不能掉鍊子。
諾貝爾瓷磚廈門分公司零售負責人廖昌紅認為，瓷磚產品的銷售環節非常繁瑣，宣傳、引流、進店等等工作只是在為成單做鋪墊，簽單的那一刻服務才剛開始，期間包括設計、送貨、退換補，甚至精細到鋪設、養護、質保等等，這些工作做好之後這筆生意才算是真正「成交」。
▲華耐家居的咚咚鋪設
事實上，大部分瓷磚門市會有自己長期合作的泥水師傅（熟人比較可靠的心理作用），但依然無法避免出現上文提到的施工品質糾紛。再者，每個城市裝修圈裡的專案經理成千上萬，經銷商又要如何保證自己的磁磚不會落到「不靠譜」的泥水師傅手裡呢？ 和每個泥水師傅打好關係，似乎已經變成一件必須去做卻又不可能完成的任務。
為了把磚完完整整鋪到客戶的家裡，經銷商們可謂是見招拆；有些地方的經銷商甚至自己組建成立施工隊伍。山東濟南多位瓷磚經銷商均透露，濟南有「誰賣的瓷磚就由誰鋪設，否則產品出現品質問題業主自負」的潛規則；為此還建立了完整的施工流程標準和監管體系，泥水師傅則必須嚴格依照標準執行。
除了經銷商自發性改善施工/鋪貼制度，也有陶瓷業者從總部往下推行磁磚的鋪設標準。 去年開始，通利大理石磁磚打造全新的TOMELY精工安裝系統，並舉辦全國各地經銷商、售後服務人員進行精工安裝系統培訓。 2020年6月，通利大理石瓷磚再次啟動了【閩浙】精工安裝現場施教培訓，並將「精工密鋪」的新工藝普及。
通利大理石瓷磚市場品牌中心總監張恩銘表示：通利大理石瓷磚服務的都是高端的群體，特別是一些別墅客戶，不僅要有好的產品，還需要有專業的服務。 所以服務的精細化在未來會越來越至關重要。通利從去年開始推行“精工密鋪”，經常到各地組織現場施工培訓；而終端門店有三個關鍵人物必須要學會這個“精工密鋪”：一是老闆（要認可），二是店長（會監督），三是泥水師傅（懂施工）。
叁
泥水師傅手裡握著資源人脈、施工技術和產品的交付質量，如此至關重要的角色，終端門店該如何與之形成有黏度的良性合作呢？ 大將軍陶瓷品牌行銷總經理劉小磊認為：「泥水師傅這個通路其實很多品牌都重視，只是沒有找到合適的方法。以業界與泥水師傅合作的方式可分為三個階段： 1.0版本也就是最低級的做法，就是請吃飯、給紅包；2.0版本，是把泥水師傅發展為自己的業務員，帶單給提成；3.0版本，則是要從泥水師傅的自身發展以及與品牌雙方的價值觀出發，做一些有利於推動產業發展的賽事。
2020年5月27日，第5屆·中國裝修工匠技能大賽暨大將軍陶瓷首屆「中國好工匠」全國海選在大將軍陶瓷行銷總部正式啟動。 6月27日，大將軍陶瓷「中國好工匠」貴陽車站於中貴陽市曹司凱宏家居城舉行。其餘4場「中國好工匠」將陸續落地天津、保定、南寧、南京。
中國建材流通協會家庭裝修委員會秘書長羅月群表示，「中國好工匠」全國海選活動本著公開透明的原則，透過工匠們的技能比拼，樹立標桿，向社會公眾呈現工長群體新形象。同時以創新的裝修方式為契機，提升工長裝修技藝水平，推動建材業的健康發展。
無獨有偶，2020第八屆雨虹磁磚鑲嵌與美縫競技大賽於7月5日在贛州市南北大市場舉行，江西省各城市的優秀泥水師傅踴躍參與。諾貝爾瓷磚作為該次大賽用磚的指定品牌，其南昌分公司營銷總監黃雪峰在賽前發表致辭：“諾貝爾瓷磚此次攜手東方雨虹共同推進大國工匠培育選拔，是希望透過本次比賽，為各位匠人們提供一個展示自己的舞台。
據了解，該次大賽經過激烈角逐選拔出來了贛州城市賽鋪貼金工匠以及靚縫金工匠，其中有一位獲獎師傅年齡僅是20歲出頭，卻以精湛的工藝獲得評審及現場比賽選手的一致好評。這讓筆者不由想起在福建做終端市場研究時結識的大板鋪貼工程師陳毅宗，他所在的大板施工團隊基本上都是80後、90後的年輕人，而且大部分曾在中國陶瓷工業協會瓷磚粘貼技術專業委員會（TCT）舉辦的賽事中獲獎，並在學習和考試中獲得了專業的資格認證。 可見泥水師傅這個群體也正在走向年輕化，他們樂於學習先進技術、使用先進設備、突破全新的工藝，對於行業發展是一件積極向好的事情。
最後提出一個討論主題：工長通路模式的革新、施工群體中「後浪」的崛起，對於磁磚業在服務轉型升級上有著什麼樣的意義？ 歡迎在留言區留下你們看法。
作 者：洪曉純
