近年來，隨著建陶產業市場競爭的不斷加劇，一些瓷磚品牌開始意識到產業認知的限制，開始向打造消費者認知品牌轉型。在這個轉型過程中，它們必然要面臨許多紛亂複雜的問題，牽一發動全身。為解決這些問題，一場全方位、立體化、多角度的系統化改革成為必然。同時，解決售後服務問題迫在眉睫，且需持之以恆。
眾所周知，售後服務一直以來都是建陶業的弱項。時至今日，它之所以沒有成為這個行業的詬病，在某種程度上，一方面要感謝瓷磚作為耐消品的材料屬性，另一方面也是因為有裝修行業這個“搭檔”的襯托，瓷磚售後問題才沒那麼顯眼。但是隨著市場競爭的日趨白熱化和消費的不斷升級，瓷磚售後服務這一問題會越突出。然而，目前對於是否有必要解決這個問題，企業和經銷商尚未達成共識。
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售後服務的主體是企業還是經銷商？
解決問題的首要就是要明確誰牽頭，誰配合。對於磁磚的售後問題，廠商和經銷商之間最大的衝突點可能就是誰來為磁磚的售後服務成本買單？
廠商如今也意識到隨著消費者要求不斷提高，售後服務在未來市場競爭中的地位也以指數級的速度提升。雖然如此，但是對廠商來說，親自下場做售後服務的成本在某片區域是能夠承受的，但是將範圍擴大到整個中國，那麼售後服務的成本萬難承擔了。所以廠商只能委託經銷商來解決當地的售後服務問題。當然，也有部分廠商早已開始參與售後服務環節，例如成立售後服務部，回覆消費者的售後訴求並調配資源處理。當然，從整體來說，大部分廠商還是只能依賴經銷商進行售後服務。
站在經銷商的立場來看，為什麼售後服務會是個難題呢？一方面，還是要回歸成本問題，售後服務成本會壓縮自身本來就不多的利潤空間；另一方面，經銷商也覺得委屈：自己明明做了一些售後服務，但是還是被罵……當前，基本的售後服務例如量房、退補貨一次等等，經銷商其實也都在做。從這一點來說，經銷商並不是不做售後服務，只是服務的程度無法達到消費者的要求。
之所以售後服務是一個難題，除了成本因素之外，也涉及經銷商的認知和心態。過去的二十多年瓷磚不愁賣，根本就不需要考慮什麼售後服務。俗話說，由儉入奢易，由奢入儉難，讓過慣了富裕日子的經銷商群體俯下身子做小不是一件容易的事，還需要社會的「打磨」。作為直接接觸消費終端的群體，有的經銷商仍然停留在過去的時代裡，對售後服務的重要性沒有明確認識，根本就意識不到服務的積極作用，也就談不上重視服務了；而有的經銷商對於售後服務的重要性雖然已經心裡有數，但還是不願意降低自己的利潤來做服務或提升服務標準。
整體來看，當下大多數廠商還是只能依賴經銷商來做售後服務，二線品牌可以部分參與這個環節，調配資源來解決；頭部品牌可以全程介入，整合資源來解決或直接由總部全權負責。
而經銷商作為售後服務的絕對主體，心態上存在沒有服務意識、意識不強烈的問題，服務過程中也相應地存在不願服務以及把控服務成本的行為。
02
售後服務很難，經銷商委屈
對於售後服務問題，經銷商雖然覺得自己很委屈，但從整體來看，經銷商的表現很不如人意。當然有些經銷商認為自己是背了黑鍋，有些本屬於廠家還有第三方的鍋子被扣在了自己的頭上。這些經銷商口中的這個第三方，就是磁磚的鋪貼工人。
當下的裝修工人年齡大多都40歲往上了，並且都是學徒制出身，沒有經歷過系統的技能培訓，面對當下企業更新換代速度越來越快的產品，力不從心是可想而知的。正因如此，一些在施工環節出現的問題，也會被消費者歸結為是產品品質出現問題而要求退換貨……對於這種要求，經銷商自然是不願意的。那麼雙方的矛盾衝突不斷加劇，經銷商的售後服務自然也就被人詬病了。對於這種情況，企業會透過不斷教育、培訓的方式來減少售後服務的成本，也會在磁磚的包裝上註明該產品鋪設的一些注意事項。
那麼除了這類問題之外呢？經銷商本身是否存在一些讓消費者詬病的行為？
事實上，這種事情在黑貓投訴上並不少見，最常見的大概就是終端門店串貨、假貨現像比較嚴重。某品牌曾經遇過一例，消費者在抖音上抱怨其背景牆品質不好，而廠商相關人員表示那不是自家的產品。那麼，這個背景牆是出自哪家我們不得而知，但是在這事件中，經銷商可能就要背這個鍋子了。
表面上看，廠商和經銷商應該是一條心的，然而實際上雙方之間的矛盾衝突也不少見。另外，規模越大的廠家，其經銷商的話語權也就越小。廠商賣貨給經銷商，賺材料錢；經銷商作為廠商和終端市場的聯絡人賺差價，雙方的根本利益就不在一個點上，某種程度上甚至是相矛盾的。
經銷商出於自身利益考慮，選擇兜售多個品牌的磚，以次充好也不意外。那麼這種行為增加了經銷商和廠商的「工作難度」也是可以理解的。至於這個問題該怎麼解決？一切只能交給時間。
當下，隨著市場集中度的提高，磁磚的售後服務也會開始標準化、標準化。這不僅是因為隨著社會的發展，無法緊跟時代發展的廠商和經銷商會被淘汰；也因為售後服務就像價格戰，總會有企業和經銷商去做。只要有人開始認真對待售後服務，提高服務質量，後來者就必須緊緊跟上。生存或毀滅從來都不是一件值得深思的事。
03
售後服務需要業界聯手
經銷商和廠商要解決售後服務困難的的難題，不論是自己單幹還是雙方進行合作，從系統內部解決問題都是難以實現的。既然無法透過系統性的內生性改革來解決問題，那麼透過引入外界變數來促進系統改革呢？筆者認為，這應該是最可行的一條路了。
售後服務問題類型多樣，錯綜複雜，當事雙方都難以處理，更遑論有消費者這個第三方時不時地“插科打諢”，那交由新的力量來處理這些問題，將經銷商和廠家之間的矛盾轉換為雙方同第三方的矛盾將會是一個行之有效的方法。甚至說，經銷商群體就可以轉型為這一股“力量”，來為自己的前同行解決售後難題。
對於廠商和經銷商而言，引入第三方，有效緩和雙方之間的矛盾，雙方中間有了一道護城河；避免彼此之間為誰該為售後問題負責任、負多少責任的問題相互扯皮，可以大幅降低售後服務的成本，性價比高。
這個第三方可以選擇自己招兵買馬，優點在於夠穩，對業務的控制性強，與廠商和經銷商能同等交流，掌握一定的話語權，缺點就是成本高，沒點家底的玩不轉；也可以選擇打造平台的模式，一方連結廠商和經銷商，一方連結消費者，透過發布任務模式吸引其他力量來解決，優勢在於輕資產，弱勢在於前期發展需要人幫扶……前者透過簽約多家企業，以服務費盈利；後者靠任務佣金抽成過活。
一家之言，僅供參考，歡迎探討。
（作者：不許）
